Відео дня
Блог | Чому банкіру важливо мати особистий чат із кожним клієнтом
Війна, як і будь-яка криза, оголює справжнє. Те, що ще вчора здавалося "сервісом", сьогодні перетворюється на норму життя. І те, що в банках роками називали "відносинами з клієнтами", часто було лише набором шаблонів, автовідповідачів і загальних відповідей. Сьогодні цього недостатньо.
Коли мені або комусь з топменеджменту пише клієнт о 7-й ранку, вночі, на вихідних він не хоче "персонального менеджера" чи "проактивної комунікації". Він хоче відповіді, участі, присутності. Саме тому у нас в банку особистий чат із кожним бізнес-клієнтом, із ким працюємо напряму, це нормальна практика. І самим відповідати. І це не про будування іміджу "доступного топа". Просто я знаю, що відповідати - це частина довіри. А довіра – єдиний актив, який сьогодні має справжню ціну.
Організації, які не виходять на прямий контакт із людьми, втрачають довіру. Сьогодні не працюють бар’єри: IVR-меню, три рівні погодження, глянцеві гасла про "цінності". Люди відчувають фальш із першої ж фрази. І відсікають: у голові, у серці, у виборі.
Наш банк велике значення приділяє розвитку регіонів. Так от, коли директор невеличкого бізнесу із Чернігівщини пише керівнику напряму, він просить допомоги, або принаймні присутності. І якщо банк, як структура, не здатен дати це тут і зараз, його більше не буде в картині цього бізнесу як партнера.
Це може здатися виснажливою опцією: особисте листування, десятки чатів, емоційні меседжі. Але саме кількістю відповідей на повідомлення вимірюється реальна підтримка. За останні три роки ми в банківській системі перестали бути просто фінансовими посередниками. Ми стали тими, до кого приходять у моменти невизначеності.
Ми часто говоримо про людяність, як про щось додаткове: nice to have, якщо залишиться час. Але людяність – це єдиний формат, який працює в ситуації крайньої напруги. Коли клієнт не знає, чи пропустить фінансовий моніторинг його документи. Коли бізнес балансує між продовженням і зупинкою своєї справи. Коли немає звичних опор, залишаються стосунки.
Тому ми в Таскомбанку не "трансформуємо клієнтський досвід". Ми просто знімаємо фільтри вчасними відповідями і максимальною включеністю в процес.
Я вірю, що банкінг майбутнього – це про людину, яка відповідає, коли їй пишуть: "потрібна допомога/консультація/підтримка просто зараз".
Важливо: думка редакції може відрізнятися від авторської. Редакція сайту не відповідає за зміст блогів, але прагне публікувати різні погляди. Детальніше про редакційну політику OBOZREVATEL – запосиланням...